Развитие клиентоориентированности у тестировщика

Советы по совершенствованию внутренней клиентоориентированности

Тестировщик (QA специалист) как работник IT компании гораздо чаще взаимодействует не с внешним клиентом, а с внутренним. Обычно это разработчики, дизайнеры, бизнес-аналитики и другие члены проектной команды.

Поэтому для тестировщика в первую очередь важна ориентация на внутреннего клиента. Это подход к тестированию с реальной пользой для всех. Разберем концепцию внутренней клиентоориентированности подробнее.

Что такое клиентоориентированность 

Клиентоориентированность — это умение определить нужды и потребности клиента, чтобы удовлетворить их вовремя, эффективно и с наибольшей выгодой для всех сторон. Отталкиваясь от желаний клиента – предоставить ему максимально возможный по ресурсам сервис.

Первопроходцем концепции клиентоориентированности считают Питера Друкера. Он описал ее в своей книге «Практика менеджмента» в 1954 году. Друкер отмечал, что ценность продукта определяется не производителем, а покупателем (за что клиент готов платить). Это перекликается с концепцией LEAN: в бизнесе важно то, что дает ценность клиенту.

Клиентоориентированность для тестировщика

У каждого работника есть клиенты. Для QA специалиста это:

• Внешние клиенты – пользователи IT-продукта, который он тестирует;
• Внутренние клиенты – другие работники компании (проекта), которые используют результаты его труда.

Понятно, что больше он общается и взаимодействует со своими коллегами, поэтому для него на первом месте стоит внутренняя клиентоориентированность. В связи с этим, можно дать следующие рекомендации для ее развития.

1. Узнайте своих внутренних клиентов

Прежде всего, уточните для себя, кто является Вашим внутренним клиентом. Для QA-специалиста клиент – это прежде всего тот сотрудник, который использует результаты тестирования. Чаще всего им является разработчик ПО.

Однако, помимо программистов, отчет о тестировании могут использовать менеджер проекта, члены проектной команды и другие стейкхолдеры. Тестировщику стоит хорошо в этом разобраться и узнать своих внутренних клиентов.

2. Посмотрите на свою работу глазами своих клиентов

Это очень важный навык. Обычно он приходит с опытом, но чем раньше Вы начнете его развивать – тем лучше. Для этого рекомендуется ответить для себя на следующие вопросы:

• Что для клиента важно в результатах Вашего труда?
• Что, наоборот, второстепенно?
• Что он должен знать и учитывать, когда получает результат Вашей работы?
• Что у клиента могут вызвать сложности в восприятии результата;
• Какие барьеры в работе возможны между Вами и клиентом?

Ответы на данные вопросы помогут улучшить Вашу клиентоориентированность.

3. Спрашивайте клиента

Самый простой способ узнать, доволен ли клиент работой тестировщика, – поговорить с ним. Это можно сделать двумя основными способами:

• Задавайте рабочие вопросы. Развернутый диалог о результатах работы поможет Вам разобраться, что именно хочет клиент и насколько он удовлетворен. Постарайтесь понять его интересы и мотивы.
• Запрашивайте у клиента обратную связь (отзыв) по Вашей работе. Особенно для Вас должны быть интересны зоны развития – места в работе, которые по мнению клиента стоит в дальнейшем улучшить. Их не надо бояться озвучивать. Наоборот, в зонах развития содержится потенциал для дальнейшего совершенствования своей практики тестирования и клиентоориентированности.

4. Рассказывайте клиенту о своей работе

Клиенту также может быть интересно узнать о Вашей деятельности. Расскажите ему нюансы своей работы, которые могут быть важны для него. 

Заодно сможете скорректировать и согласовать его ожидания от тестирования. Это поможет решить кучу проблем в дальнейшем взаимодействии.

5. Если отказываете – то делайте это вежливо и аргументированно

Бывает, когда тестировщик вынужден отказать клиенту, если его ожидания слишком завышены. Это нормальная ситуация – на что-то может и не хватить ресурсов. Но важно отказывать вежливо и аргументированно:

1. Скажите твердое «нет»;
2. Выразите сожаление, что не сможете сделать запрашиваемое;
3. Аргументируйте, почему именно не сможете;
4. Предложите альтернативу.

Грамотный и обоснованный отказ может наилучшим образом подчеркнуть клиентоориентированность тестировщика.

Резюме

Внутренняя клиентоориентированность – важные навыки для карьеры тестировщика. Это хороший источник для его развития как профессионала. Рекомендации из нашей статьи помогут QA специалисту развить клиентоориентированность.